Мысли потребителя, почему он хочет стать экстремистом.

 Я по натуре человек уравновешенный, стоящий за законность и справедливость (хотя не всегда они идут рука об руку).
Но совершая покупки в магазинах, начинаю задумываться, а не пора ли мне записываться в отряды потребителей-экстремистов.

Изучать как вести террористические акты в отношении недобросовестных продавцов; распространять порочащие продавца сведения (даже если они не соответствуют действительности), для подрыва его репутации и уменьшения его прибыли; по малейшему поводу обращаться в Роспотребнадзор и иные органы для принятия карательных мер в отношении недобросовестных продавцов и пр.

Я бы понял, если сайт действительно был посвящен тому, как правильно, с точки зрения закона, оформить правоотношения с покупателем, исключающие недобросовестное поведение с его стороны, запастись доказательствами своей добросовестности, и избежать необоснованных потерь в случае судебного разбирательства.
Но советы, раздаваемые тут, лучше бы подошли для темы «Как истребить покупателя», а еще лучше «Как истребить лояльного к тебе покупателя».

Для меня важно разрешить конфликт, возникающий между продавцом и покупателем, справедливо на основании закона.
Каким бы покупатель не был, лишнего, не предусмотренного законом, он получить не может.

Если же все-таки конфликт возникает и доходит до суда, я убежден на 99%, что это вина продавца. И дело не в том, что товар был некачественный и претензии покупателя были обоснованные. А с точки зрения психологии.

По моему опыту, бо’льшая часть покупателей — люди не конфликтные, зачастую не знающие толком свои права, предусмотренные законом «О защите прав потребителей». Ни о каких неустойках и компенсации морального вреда речи не помышляют. И даже готовы ждать выполнения гарантийного ремонта 45 дней (а иногда и больше).

 Что стоит продавцу отнестись внимательно к покупателю, который отдал свои (пусть и не большие) деньги на процветание этой фирмы? Почему не быть ему благодарным за это и максимально не уменьшить его проблемы, связанные с приобретением некачественного товара? Внимательно отнестись, постараться договориться в сервисном центре, что бы ремонт был сделан не за 45 дней, а хотя бы за 2 недели.

Вместо этого я вижу рекомендации типа: «заставить из-за грамматической ошибки несколько раз переписать претензию», сказать, что «лицо, уполномоченное принимать претензии отсутствует и будет через несколько дней», «не принимать претензию, а заставить отправить ей почтой» (я наверное многих продавцов удивлю, но к вашему сведению, потребителю не обязательно подавать претензию в письменном виде, достаточно устного обращения) и пр.

Не надо быть семи пядей во лбу, что бы предсказать, какие чувства начинает испытывать потребитель к продавцу, из-за такого, не побоюсь вашего гнева продавцы, свинского отношения. И тут его накрывает псих, «едет крыша», «шлея попадает под хвост», и он говорит: «ничего не надо мне, но накажи их, что бы не повадно было издеваться над простыми людьми». И он готов идти на крайности, трать деньги и время, что бы только «достать» продавца, наказать его финансового, даже если не получит с этого никакой экономической выгоды.

Должен Вам сказать, я не сторонник доводить дело до суда, стараюсь решить дело миром. Но если все-таки подобная случается, я дважды с продавцом время не трачу. Итогом таких разбирательств, как правило, становится убытки продавца в 3-5 раза превышающие стоимость некачественного товара (цена товара + неустойка (100% цены товара) + компенсация морального вреда + штраф за несоблюдение в добровольном порядке требования потребителя + стоимость услуг представителя в суде + стоимость экспертизы).

И еще надо иметь ввиду, что рассерженный покупатель будет рассказывать по каждому удобному случаю всем давним и случайным знакомым, о том какая непорядочная фирма «Х», где он приобретал товар, как они, получив его деньги по свински к нему отнеслись.

А репутация, в настоящее кризисное время дорогого стоит, и как раз отношение продавца к покупателю, это может быть тем, что либо спасет фирму от банкротства, либо медленно, но неуклонно потопит её.
Я хочу всем Вам, поведать, как я стал приверженцем одного из компьютерных магазинов нашего города. Цены там не самые низкие, такие же, как и у всех. Но я приобретаю компьютерную технику и все сопутствующие товары, только там. Пристрастие началось лет 10 назад. Прошу технарей в мой адрес не плеваться. Около 10 лет назад я купил компьютер. Из последних денег. На колонки денег не хватило. Бывает, что за компьютером провожу по 8-16 часов, и чтобы немного разнообразить работу решил послушать музыку. Подключил к компьютеру колонки от старого магнитофона. Колонки для компьютера имеют, если не ошибаюсь, сопротивление 50 Ом, а колонки от магнитофона то ли 4 то ли 8 Ом. Соответственно ток превышает допустимый в 10 раз и звуковая плата на компьютере сгорает. Несу компьютер в магазин. Проверяют – недостаток присутствует. И мне звуковую плату меняют по гарантии без всяких экспертиз, проволочек и пр. Но на этом дело не закончилось. И только когда сгорела вторая плата и мне её заменили на третью, у меня возникли смутные подозрения, что я что-то делаю не так. Я изложил обстоятельства продавцу, мне все разъяснили, что так делать нельзя и почему. Я предложил директору магазина оплатить две замененные мне звуковые платы. Мне сказали — не надо, плата на гарантии, мы заменим её у поставщика. Заменили, значит заменили. Как вы думаете как я буду относится к такому продавцу (магазину)? С тех пор компьютерную технику я покупаю только в этом магазине и всем знакомым рекомендую.

Затем директор магазина узнал, что я юрист и стал у меня консультироваться по потребительским делам. Зная общую практику по городу, я все время удивлялся, почему ко мне не попадают потребители с претензиями к этому магазину, и почему директор за все время нашего знакомства (около 10 лет) обращался ко мне только два или три раза.

Перед новым, 2009 годом, директор обратился за консультацией.
Ситуация. Молодые ребята – не то старшие классы, не то студенты, приобрели антивирус Касперского. Работник магазина выходил на дом, установил программу. Все работало. Через несколько дней пришли, говорят, программа не работает и еще какие-то проблемы. Поведение ребят несколько агрессивное. Директор спрашивает, что делать? Я не специалист в технике, не разбираюсь в компьютерах, программах, интернете. Я предположил, что если антивирусная программа была установлена, активирована и начала скачивать обновления, что с ней может случиться? Я предложил сделать запрос в лабораторию Касперского на предмет установления, продолжается ли скачивание антивирусных баз с ключом возвращенной программы или прекращено. Если скачивание продолжается, значит, программа работает, а потребитель обманывает.

Полагаю у меня были достаточно большие шансы доказать, что программа работает и потребитель обманывает. Директор сказал, что подумает.

Через день директор сказал, что решил выплатить стоимость антивирусника. На мой вопрос почему, он ответил следующее. Мы начнем с ним конфликтовать и потеряем и его и еще несколько потенциальных покупателей, его друзей. Если мы ему не откажем, он придет к нам за другим товаром и возможно расскажет, как к нему нормально отнеслись в магазине, может быть даже расскажет, что в магазине «лохи» и что он на нас нажился. Придут новые покупатели. Среди покупателей не так уж много жуликов или потребителей-экстремистов.

И действительно, тот парнишка потом появился в магазине покупал всякие компьютерные аксессуары, возможно на те самые деньги, которые он заработал на этом магазине.

Вот тут и стоит задуматься, стоит ли заниматься разработкой таких инструкций и рекомендаций, по истреблению потребителя, лояльного к данному продавцу, которые начал автор темы. Полагаю именно действия продавцов, их издевательства при обращении покупателя по поводу недостатка товара и порождают потребителей-экстремистов.
Может стоит задуматься над тем, что бы создать инструкцию «Как помочь покупателю и сделать его другом компании»?